このケースでは、顧客中心主義の概念を紹介し、世界有数のデータ・ストレージ・ハードウェアおよび情報管理ソフトウェア企業であるEMCにおけるその発展の軌跡を辿る。EMCの顧客は歴史的に、複雑な相談型の購入プロセスを通じた案内をEMCの営業担当者に頼っていた。しかし、ソーシャルメディアの台頭により、見込み客は購入プロセスの早い段階で必要な情報をオンラインで入手するようになった。そうすることで、見込み客はEMCの営業担当者との物理的なやりとりが減り、デジタル的なやりとりが増えている。ビジネス環境の変化を考えると、グローバルマーケティング担当シニアバイスプレジデントのBJ Jenkins氏は、EMCの顧客中心主義の文化を維持するために大きな課題に直面している。その中には、1)世界の大企業にアピールするために設計されたEMCのプラチナ・サービス・レベルを中小企業やB2Cの顧客に変換すること、2)コンサルティング販売プロセスにおける物理的な交流がデジタル交流に置き換わったことがEMCのビジネスにどのような影響を与えているかを理解すること、3)EMCを顧客から遠ざけるVAR販売モデルを管理することなどが含まれている。