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タイトル: スターバックス: 顧客サービスの提供
 
コンテンツID: CCJB-HBS-70095-02
登録日: 2014/02/25
オリジナルのプロダクトID: 9-507-J03
オリジナルの刊行日: 2003/07   改訂日:2006/07
著者名: Youngme Moon/John A. Quelch
ケース提供機関: Harvard Business Publishing
種類: 意思決定ケース/フィールド・リサーチ/実名を使った実在ケース
言語: 日本語
ページ数: 20ページ
分野: マーケティング/経営・戦略/生産・業務管理
業種: サービス
   
キーワード: マーケティング/市場調査/収益性/顧客維持/カスタマーサービス/<HBS Premier Case Collection>
   
文献サマリー: 北米有数のスペシャリティ・コーヒーブランドであるスターバックスは、サービス面で顧客の期待を満たしていないという、最近の市場調査の結果に対応しなければならなかった。顧客満足の向上のために、同社は店舗の従業員を増やすことについて議論している。そうすれば、理論上、サービスのスピードが上がることになる。しかし、年間4000万ドルのコスト増となるこの計画が、同社の収益にどのような影響を及ぼすかは未知数であった。
   

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