最近、旅行に行ったり、買い物に行ったり、問題を解決してもらおうとしたりした人は、その経験をほとんど覚えていないかもしれない。さらに悪いことに、自分が遭遇した対応や共感の足りなさに苛立つ人もいる。現実には、ほとんどの顧客体験は平凡で、忘れ去られ、中にはひどいものもある。しかし、ごくたまに、何年にもわたってポジティブな思い出を残すような素晴らしい体験がある。なぜ、ある製品やサービスの体験には紛れもない「感動」があるのに、他の体験にはそのような感動がなく、嫌われるか記憶から消されてしまうのだろうか？このケースは、参加者が優れた体験を生み出すデザインの原則を発見するクラス内演習の準備となるものである。この演習では、2つの方法論を用いる：レゴ®シリアスプレイ®（LSP）と語りである。特別な目的のレゴ® エレメントを購入する必要がある。