本ケースは、英国の高級自動車メーカーのジャガー・ランドローバーに最近採用されたCRMのエキスパートの目を通して、自動車業界全体に影響を与える大きな混乱を考察している。このエキスパートが顧客中心のアプローチをとることで、マーケティング・チームは地に足をつけた行動をし続けている。