消費者銀行へ形態を変えたシティーサイドフィナンシャルサービスは、都市部に住む多くのアフリカ系アメリカ人と、主に白人が占める富裕層顧客の両方にサービスを提供していた。従業員構成の性別や人種を顧客層と合わせるため、シティサイドの営業部門は積極的な雇用計画を実施した。その計画は成功し、女性従業員の数は全従業員の50%、アフリカ系アメリカ人は中間管理職の53％、幹部の25％に増加した。シティーサイドは顧客満足度の高い有益な事業を営んでおり、多様性に富んだビジネスケースの成功例として広く認知されていた。 それ故に、リーダーはアフリカ系アメリカ人従業員の憤りや士気喪失が増加していることを知り、困惑する。