ソーシャルメディアが顧客サービスの悪さについての苦情を広めると、国際的なメディアイベントが発生する。バイラルビデオはどのように拡散し、企業はどのように対処できるのだろうか？このケースでは、不満を持っていた顧客がYouTubeやTwitterを使って、ユナイテッド航空が3,500ドルのギターを誤って扱ったことと、その後の補償を拒否したことを詳述したミュージックビデオを拡散した事件を取り上げている。曲名は「United Breaks Guitars」。1週間で300万回の再生回数を記録し、CNN、ウォールストリートジャーナル、BBC、CBSモーニングショー、その他多くの紙媒体や電子媒体がこの記事を取り上げた。ウイルスの伝播のメカニズムが明らかにされ、会社による応答のための限られた機会が明らかにされている。このケースは、インターネットは反乱軍の媒体としての概念をサポートしており、防御よりも攻撃の方が優れていることを示している。