シティ・バンクは総合的業績評価スコアカードシステムを新たに導入した。地域統括会社の社長は、ずば抜けて優秀な支店長が顧客満足度の指標の重要な1項目で、低い評価をされたことで、難題に直面していた。ケースは、スコアカードを読者が記入し、その結果がもたらすビジネス戦略に与える影響などを説明させるというもの。