高級ホテル・チェーンであるリッツ・カールトン・ホテルにおける、顧客の嗜好を記録する情報システムのインターフェース、および多角的なサービスを提供する人的システムを探り、同ホテルのサービス信条と品質原則へのコミットメントについて討議する。本ケースの中心となるのは、同ホテルの顧客サービスに対するこだわりである。類似のケース：「British Airways: Using Information Systems to Better Serve the Customer」（CCJB-HBS-395065：英語版）