4ケースシリーズの最後のケース。顧客満足改善計画を実施に移して最初の2年が経過した時点での成果を記述している。一部、大きな変化が見られるものもあるが、依然として変らない部分もある。このケースは、新たに浮き彫りにされた課題にも触れ、当初の問題、イタリアの主要顧客とのかかわりに焦点をもどす。この顧客の満足度は以前に比べて大幅に改善してはいる。ケースは、テトラパックにとって、何が良いニュースで、何が悪いニュースなのだろうか？ 今後テトラパックはどう顧客に対応するべきなのかを問う。